Fer´s Blog

Indicadores

1

CSAT

Este indicador mide qué tan satisfecha quedó una persona justo después de usar un servicio o funcionalidad, por ejemplo el ETA dinámico o el Check Out Express. Se hace con una encuesta rápida de 1 a 5.

Para qué sirve: ayuda a saber si la experiencia fue agradable, fácil y confiable. Si baja, significa que algo en el proceso está frustrando al usuario.

2

NPS

Este indicador mide la probabilidad de que un usuario recomiende la marca. Se pregunta del 0 al 10 y se clasifica en promotores, pasivos y detractores.

Para qué sirve: muestra la lealtad del cliente y qué tan buena es la experiencia completa. Si sube, la marca está generando confianza y recomendación.

3

Tiempo de respuesta

Aquí se mide cuánto tarda el sistema en confirmar el pedido y en actualizar por primera vez el ETA.


Para qué sirve: si el tiempo es muy alto, genera ansiedad y hace que el usuario confíe menos en la plataforma. Si es rápido, la experiencia se siente fluida y profesional.

4

Tasa de adopción de funciones digitales

Este indicador calcula cuántas personas realmente usan las nuevas funciones, como el ETA dinámico o Check Out Express.
Para qué sirve: si la adopción sube, quiere decir que las innovaciones sí están resolviendo un problema real y que la experiencia está mejorando. Si nadie las usa, significa que no están visibles, no son útiles o no se comunican bien.

5

Tasa de abandono del checkout

Es el porcentaje de personas que inician el proceso de pago pero no lo terminan.
Para qué sirve: revela fricciones de usabilidad o desconfianza en el pago. Si esta tasa baja, significa que la experiencia de compra es más clara, segura y fluida.

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¿para qué sirven?

Cuando los veo juntos, estos indicadores me permiten entender la experiencia completa del usuario desde diferentes ángulos: satisfacción, recomendación, rapidez, uso real de las funciones y si la gente abandona o no el proceso. Combinados, me dan una visión completa de si un servicio realmente funciona bien o si solo “parece” que funciona.

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como los aplico

Me sirven para justificar mis ideas en presentaciones. En vez de decir “creo que funciona”, puedo explicar cómo mediría su efectividad. Eso hace que mi trabajo se vea más profesional.